Khắt khe, chặt chẽ, tỉ mỉ, cải tiến, và sự chuyên nghiệp trong quản lý vận hành tòa nhà?

Khắt khe, chặt chẽ, tỉ mỉ, cải tiến, không hài lòng với hiện tại thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý vận hành tòa nhà được hiểu như thế nào?

Ở một trao đổi HomeID có đưa ra nhận định ngắn về tiêu chí thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác quản lý vận hành tòa nhà và có nhận được ý kiến của bạn Han TU AF về việc hiểu thế nào cho đúng và liệu một công ty viết phần mềm có thể nhận định về điều này được không vì vậy xin mạn phép anh chị em hoạt động trong lĩnh vực quản lý tòa nhà để mạn đàm tiếp tục với chủ để này với hy vọng sẽ đưa đến các góc nhìn khác nhau nhằm mang lại giá trị cho anh chị em cùng quan tâm.

* Tiêu chí Khắt khe *

Thực ra thì sắp xếp thứ tự về tiêu chí “Khắt khe” có thứ tự sau các tiêu chí khác nhưng ý kiến nêu ra rằng chúng ta 1. khắt khe với chính mình hay 2. khắt khe với khách hàng, 3. hay khắt khe với ông hàng xóm cũng khá thú vị nên xin phép đưa ra bàn đầu tiên.

Dĩ nhiên cách hiểu giữa (1) (2) (3) là tùy thuộc vào mỗi một Công ty QLVH khác nhau, từng Ban Quản lý khác nhau và từ đó nó cũng mang lại nhiều kết quả khác nhau trong ngắn hạn, dài hạn.

(1) khắt khe với chính mình: Nhiều người có thể hiểu rằng khắt khe với chính mình là sếp, trưởng ban luôn luôn trừng mắt, nóng mặt, nghiêm nghị hay lừ lừ, không cười cợt… với nhân viên hoặc nhân viên khi làm một việc gì đó luôn lục vấn mình rằng… hừm… mình đã làm hoàn hảo chưa, có tốt không… tuy nhiên đây chỉ là biểu hiện mang chất định tính, có nghĩa nếu ta trong thấy một ông sếp, nhân viên, thành viên nào có biểu hiện như thế thì ta cho rằng là khắt khe.

Vậy còn định lượng thì như thế nào? Làm sao để đo đếm sự khắt khe hay cho điểm nó? Dĩ nhiên trong mỗi một công việc thì có cách đo khác nhau, ví dụ như ta làm vệ sinh xong 1 tầng tòa nhà thì ta lấy ý kiến chấm điểm của cư dân, lấy ý kiến hàng ngày luôn, không bỏ ngày nào (khắt khe chưa), hoặc giả cư dân có gì đó yêu cầu thì tiêu chí trả lời trong vòng 1 2 3 4 5 phút chẳng hạn, với mỗi mức trả lời thì ta đánh giá điểm tương đương với 10 9 8 7 6 5 điểm rồi chúng ta đặt tiêu chí rằng luôn đáp ứng với mức điểm 10 (đỉnh cao của khắt khe), và với mức điểm 10 này sẽ mang lại đỉnh cao về sự hài lòng đối với cư dân mà mình đang phục vụ.

Dĩ nhiên trong thực tế, mỗi một công ty khác nhau, mỗi một nguồn lực mà chúng ta được trả thì sẽ lựa chọn một mức khắt khe nào đó cho phù hợp để tránh mất nhiều chi phí trong khi vẫn đảm bảo độ hài lòng và tối ưu hóa lợi nhuận mà công ty thu được.

Và nếu xét dưới góc độ cạnh tranh giữa các công ty thì sẽ có công ty hơn, công ty kém về sự khắt khe này, kết quả mang lại cũng là sự hài lòng hơn, hài lòng kém khi cung cấp dịch vụ quản lý vận hành. (Chúng ta là công ty dịch vụ mà)

(2) khắt khe với khách hàng: Nghe tiêu chí này hơi kinh, người ta trả tiền mình mà mình khắt khe với người ta, không khéo người ta cho mình next thì toi. Đây là một lằn ranh nhậy cảm tuy nhiên trong thực tế thì phải nói thật là cũng có nhiều khách hàng chuối cả nải, mang lại rất nhiều ấm ức mà nhân viên BQL gặp phải chứ không phải là không có (thậm chí không ít), vậy cớ gì mà chúng ta không khắt khe đúng không các bạn.

Vâng, chúng ta hoàn toàn có thể từ chối phục vụ, chúng ta có thể khóa bánh xe của họ, có thể phạt họ và tất nhiên họ sẽ lu loa lên, nhẩy xếch lên trên các nhóm cư dân rằng “ối giời ơi, thế này thế nọ…”.

Để có thể khắt khe mới khách hàng thì chúng ta cũng cần xây dựng, rà soát, đánh giá các tiêu chí và chỉ số để đo sự khắt khe này (bao gồm cả giá phải trả nếu vượt qua lằn ranh) một cách RÕ RÀNG (nó là Nội Quy đấy), đồng thời CÔNG BỐ những bảng chỉ dẫn khắt khe này thật minh bạch ở những nơi DỄ THẤY, tổ chức những hoạt động tuyên truyền nhằm làm rõ bảng tiêu chí này, định kỳ, liên tục để mọi người hiểu và thực hiện.

(3) khắt khe với ông hàng xóm: Hahaha… cái này nhậy cảm và các Công ty, các BQL sẽ không thích được ông khác khắt khe với mình (chê) trong khi đi đấu thầu rất nhiều ông khi trình bầy với Chủ đầu tư, với BQT thì có thể lớn tiếng chê đối thủ của mình abc hay xzy các vấn đề. Thương trường mà, cạnh tranh mà, chê để mà còn thắng thầu chứ, tại sao không? Và có lẽ nhiều anh chị em đang làm 🙂

Có thể mọi người đang nhìn nhận dưới con mắt tiêu cực, cá nhân chúng tôi cũng đồng ý với việc này, dĩ hòa vi quý không đụng chạm thì mượt mà hơn nhỉ, có vẻ cao thượng hơn nhỉ? tuy nhiên (lại tuy nhiên) chúng tôi muốn tìm giải pháp để tích cực hóa nó lên, chê nhau đàng hoàng, khắt khe đàng hoàng thì phải làm sao?

Vậy để khắt khe một cách tích cực thì chúng ta cần phải lượng hóa (đo đếm được) các tiêu chí chi tiết để thể hiện mình khắt khe, đúng, có kiểm chứng và trung thực chứ đừng bao giờ nói chuyện một cách cảm tính, như ông A chậm lắm (chậm là bao lâu, bằng chứng đâu), ông B bẩn lắm, còn tôi sạch đây này (bẩn là bao nhiêu, quét nhà xong quét lại thì từ 1 cân rác giảm còn mấy cân), ông C luộm thuộm lắm (luộm thuộm đo như thế nào? Áo cho vào trong quần có hay không? Cổ áo thò thụt không? Tay xắn ngắn dài không? Thắt caravat bao nhiêu cm…)

Đấy, nếu chúng ta lượng hóa được tiêu chí khắt khe của mình, lượng hóa được ông hàng xóm thì chê chứ, sợ đếch gì mà không chê, chê ở buổi đấu thầu (để mình thắng), chê ở những buổi sinh hoạt Hiệp hội, CLB để người ta cải tiến mà tốt lên (nghe hơi buồn cười nhỉ).

(x) Vậy đấy, khắt khe nếu chúng ta nhìn dưới góc độ tích cực, tìm giải pháp cho nó thì sẽ mang lại kết quả mà chúng ta mong muốn chứ không đơn thuần như nhiều người vẫn rao giảng rằng chúng ta chỉ nên Khắt khe với chính mình đâu.

* Tiêu chí Chặt chẽ *

Chặt chẽ ở đây thường được áp dụng cho các Quy trình, sự hợp lý, sự chi tiết, khả năng có thể giám sát, có thể kiểm toán (audit), phương án dự phòng của quy trình được áp dụng trong quản lý vận hành nhưng câu hỏi đặt ra rằng Chặt chẽ được đo đếm như thế nào. Làm sao để nói rằng một Quy trình này Chặt chẽ hơn Quy trình kia chứ không phải là Rườm rà?

Để đo đếm được trước hết chúng ta cần xuất phát từ thực tế để xác định các mốc mà chúng ta cần phải đề cập, các mốc này phải ĐỦ.

Ví dụ như quy trình vệ sinh tòa nhà chẳng hạn, chúng ta cần đi từ ngoài vào, hoặc trên xuống, hoặc dưới lên, hoặc trong ra, hoặc từ các bên vào (nhiều người), xác định thời gian, xác định tiêu chí sạch sẽ, xác định phương pháp làm sạch, xác định công cụ, vật tư làm sạch… để đưa vào cho thật ĐỦ, tránh bỏ sót, tránh dẫm chân, tránh chồng chéo. Cái này phải khảo sát rồi lên quy trình, chứ không phải cứ mài đũng quần trên ghế văn phòng rồi cào bàn phím là ra được.

Trong quy trình chính thường chúng ta hay có thói quen xây dựng dựa trên yếu tố của “hiện trạng tĩnh” và con người của chúng ta tham gia mà nhiều khi quên mất rằng có một thứ gọi là “hiện trạng động” nó tham gia vào trong quá trình thực hiện làm phá vỡ mạch thực hiện bình thường của Quy trình mà chúng ta xây dựng. Ví dụ như lau vệ sinh hành lang, vừa lau xong đầu này thì trẻ con nó nhẩy ầm ầm lấm lem bùn đất thế là công chúng ta lại là công cốc, mắng chúng à? Kêu gào với bố mẹ chúng? Báo cáo tổ trưởng… quá muộn. Vậy những thứ như vậy xẩy ra thì như thế nào? Thang máy vừa lau xong 1 chị đi chợ về lề thề mớ cá chẩy nước tong tong, hôi rình thì làm thế nào? Cư dân mang túi rác ra phòng để rác chẩy nước tong tong thì làm thế nào? Vân vân và mây mây

Chúng tôi xin phép không đi sâu vào chi tiết của từng loại quy trình mà các Công ty quản lý, các Ban Quản lý sẽ phải xây dựng cho các tòa nhà mà mình phục vụ, nó phụ thuộc đặc thù của từng khu đô thị, đặc điểm cư dân và thực tế xẩy ra, không có gì bất biến cả.

Vấn đề ở đây rằng các bạn phải lường trước tất cả các khả năng có thể xẩy ra, lên nó thành một kịch bản sau đó khớp nó vào một quy trình cần thực hiện, đo đếm và giám sát nó thì đó gọi là Chặt chẽ.

* Tiêu chí Tỉ mỉ *

Thực ra sự tỉ mỉ nó được thể hiện trong sự Khắt khe, thể hiện trong tính Chặt chẽ, nếu mà chúng ta làm được chi tiết thì nó là Tỉ mỉ, tuy nhiên tiêu chí này chúng tôi vẫn đưa lên thành một tiêu chí nổi bật để bàn luận ở đây như một tiêu chỉ nổi trội (có thể nhìn thấy) của một Công ty quản lý tòa nhà chuyên nghiệp. Vấn đề nằm ở đâu?

Cạnh tranh & Lợi nhuận! Như các bạn có thể thấy nếu nhìn rộng ở thị trường Quản lý và vận hành tòa nhà chúng ta thấy có nhóm các công ty nước ngoài trong đó đặc trưng là nhóm các công ty có vốn hoặc áp dụng quy trình của Nhật Bản. Chúng ta đều biết người Nhật bản nổi tiếng về sự tỉ mỉ, chi tiết, chỉnh chu, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ và khách hàng chấp nhận trả giá rất cao để hưởng sự tỉ mỉ đó của họ. Vấn đề đặt ra là tại sao chúng ta không thể bán hàng với giá cao?

Chúng ta rất khắt khe, chi li và rõ ràng; Quy trình rất chặt chẽ, tỉ mỉ và thực sự tối ưu, điều này rất tốt, tuy nhiên thứ mà chúng ta thiếu đó là “THỂ HIỆN SỰ TỈ MỈ” để nhắm tới “CẢM XÚC” của Chủ đầu tư, của Ban Quản trị, của Cư dân.

Vậy THỂ HIỆN SỰ TỈ MỈ thì như thế nào?

Trả lời: Tùy bạn nhé, mỗi người có 1 góc nhìn, văn hóa khác nhau nên có thể khác nhau nhưng nó nằm ở những thứ mà khách hàng của chúng ta có thể nhìn thấy và “Xúc động”, ví dụ như:

– Trang phục đẹp (quần áo, mũ mão, giầy dép…), hài hòa, bắt mắt, gọn ràng nhưng cũng rất thoải mái và phù hợp với công việc. Đẹp, chỉnh chu từ đường kim mũi chỉ cho đến quy định ăn mặc, giặt giũ, sự sạch sẽ….
– Nhân viên có hình thức ưa nhìn, ăn nói dễ nghe, hơi thở thơm tho, dễ có cảm tình, đầu tóc gọn gàng, móng chân móng tay sạch sẽ, thao tác dứt khoát, chào hỏi đúng quy chuẩn, phong cách năng động chính xác…
– Công cụ dụng cụ chuẩn, bảo hộ đầy đủ, chuyên nghiệp, sạch sẽ
– Xử lý công việc đúng quy trình, sáng tạo, gọn gàng, đáp ứng tiêu chí thời gian, sạch sẽ, chi li.
– Văn phòng sạch, đẹp, tiêu chuẩn, đầy đủ, dễ chịu và thân thiện

* Không hài lòng với hiện tại *

Đó là sự khát khao, tâm lý cầu tiến với mong muốn mãnh liệt luôn luôn hướng tới những giải pháp tốt hơn hoàn thiện hơn, chỉnh chu hơn của đội ngũ lãnh đạo cho đến mọi thành viên của Công ty quản lý, các Ban Quản lý được thể hiện ra bằng hành động chứ không muốn rồi để đó rồi lấy lý do, lý trấu để biện minh cho sự trì trệ kéo dài từ ngày này qua tháng khác.

Tôi không có thời gian đâu, tôi không đủ điều kiện đâu, tôi bận lắm thì sẽ chẳng bao giờ có sự đổi mới cả.

Nếu muốn, nếu thực sự khát khao, nếu luôn luôn không hài lòng với hiện tại thì chúng ta sẽ đi tìm giải pháp, sẽ học hỏi, sẽ thử nghiệm và cuối cùng là ứng dụng, đánh giá và cải tiến để nó trở thành một vòng quay liên tục trong tất cả mọi hoạt động hàng ngày.

Chúng ta cần phải đưa nó thành một chỉ tiêu, chúng ta cần lượng hóa nó rồi đo đếm, ứng dụng.

Các bạn cần lưu ý rằng, xã hội, công nghệ và đối thủ của chính chúng ta cũng liên tục tiến tới, nếu chúng ta hài lòng với thực tại, chúng ta dẫm chân tại chỗ có nghĩa là chúng ta thụt lùi so với thời cuộc, so với đối thủ và một ngày những lợi thế vốn có của chúng ta sẽ trở nên lỗi thời đồng nghĩa với việc chúng ta bị loại bỏ trong cuộc chơi.

Các bạn cần:
– Luôn luôn review và đánh giá hiện trạng để tìm ra điểm bất hợp lý
– Luôn luôn tìm giải pháp để khắc phục điểm bất hợp lý mà chúng ta tìm ra
– Luôn luôn học hỏi, tham gia các lớp đào tạo
– Luôn luôn thử nghiệm và ứng dụng công nghệ mới trong công tác quản lý vận hành

* Một công ty phần mềm thì có nên đưa ra ý kiến không *

Tùy suy nghĩ của mỗi người, một công ty phần mềm đi viết phần mềm theo yêu cầu thì đơn giản là viết chính xác theo yêu cầu mà khách hàng trả, nhận tiền xứng đáng, đầy đủ, đúng hạn như vậy là ổn rồi, khỏi cần ý kiến này ý kiến nọ.

Tuy nhiên những gì mà HomeID viết ra ở trên, theo các bạn đánh giá nó thuộc loại nào? Những nhận định đó có ổn, có phù hợp hay không?

Chúng tôi xác định mình sẽ là người hiểu, đồng hành cùng các Công ty Quản lý Quản lý Vận hành để hỗ trợ các bạn trở nên CHUYÊN NGHIỆP thông qua ứng dụng công nghệ mà chúng tôi cung cấp.

* Chúc các đối tác một ngày tốt lành! *