Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân

Thông tin tác giả:

• Lê Va Xi, Thạc sĩ, Nghiên cứu sinh

• Nơi công tác: Sở Công Thương Hải Phòng
• Lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu của tác giả: Quản lý dịch vụ nhà chung cư
• Một số tạp chí tác giả đã đăng tải công trình nghiên cứu: Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương; Tạp chí Kinh tế và Dự báo; Tạp chí Công Thương.
• Email: levaxi@yahoo.com
• File đầy đủ: https://drive.google.com/file/d/1X-7qVYKlG_-g3uAmH5s_azpWO5LeoADP/view?usp=sharing

1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, quá trình đô thị hóa đang diễn ra nhanh chóng, sự tập trung dân cư đông đúc đã hình thành nhu cầu rất lớn về nhà ở tại các đô thị. Nhu cầu nhà ở tăng cao, quỹ đất thu hẹp dẫn đến phát triển các khu chung cư cao tầng như là một xu hướng tất yếu khách quan ở các đô thị Việt Nam. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở đã và đang phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữu trong đó có các tiện ích phục vụ tối đa đời sống con người. Đến năm 2020 có 34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị. Mật độ dân cư ở các đô thị lớn như Hà Nội lên tới 9.343 người/km2. Thống kê sơ bộ đến nay, cả nước có khoảng 5.000 tòa nhà chung cư; trong đó tập trung chủ yếu tại thành phố Hà Nội và TPHCM. Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đã và đang phát sinh nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng đến niềm tin của cư dân đối với môi trường sống chung cư.

Sự hài lòng của cư dân sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng không chỉ là về căn hộ của họ. Sự hài lòng phụ thuộc việc cung cấp các dịch vụ, tiện ích như cấp nước, điện, đường vào, hệ thống thoát nước, cơ sở xử lý rác thải cũng như chú ý sửa chữa và bảo dưỡng nhanh chóng… nghĩa là phụ thuộc vào hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư. Thực tế quản lý các chung cư ở VN thời gian qua đã cho thấy, còn nhiều bất cập trong các hoạt động quản lý vận hành của các tổ chức quản lý nhà chung cư. Các tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cũng phải đối mặt với vấn đề gia tăng số lượng tranh chấp khiếu nại của cư dân cũng như các vấn đề làm họ không hài lòng khác.

Vì vậy, việc đo lường sự hài lòng của cư dân trong các khu nhà chung cư cao tầng đã nhận được sự quan tâm từ các nhà hoạch định chính sách nhà ở và các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở. Với những tranh luận tiềm ẩn thường xảy ra xung quanh các hoạt động quản lý các khu chung cư, cũng đã có những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân tập trung vào chất lượng dịch vụ nhà ở nói chung. Tuy nhiên, để đảm bảo sự hài lòng của cư dân sống trong các khu chung cư cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp một cách chi tiết hơn. Các bằng chứng cho đến nay cho thấy đang thiếu các nghiên cứu sâu về dịch vụ nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng và sự hài lòng của cư dân về các dịch vụ mà họ nhận được.

Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư rất quan trọng để duy trì hoạt động của tòa nhà. Điều đó phải được đảm bảo qua sự cam kết và nỗ lực của Ban quản lý chung cư trong việc thường xuyên xem xét chất lượng dịch vụ vận hành tòa nhà, nhằm mang lại sự hài lòng cho cư dân. Do đó, yêu cầu về hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý các khu nhà chung cư để hỗ trợ và duy trì các hoạt động chung của khu chung cư ngày càng trở nên cấp thiết. Thực tiễn quản lý nhà chung cư đặt ra yêu cầu cấp bách cần nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam nhằm cải tiến hoạt động quản lý nhà chung cư, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư cho cư dân.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân sống trong chung cư là sự hài lòng về nơi ở, về môi trường sống trong chung cư. Các nhà nghiên cứu đồng thuận rằng sự hài lòng của cư dân là một khái niệm đa chiều phản ánh đánh giá tổng hợp của cư dân về môi trường sống trong chung cư. Việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đối với các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư giúp tổ chức quản lý chung cư hiểu nhu cầu của cư dân và cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư (Abolade và cộng sự, 2014). Do đó, việc đo lường sự hài lòng của cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đóng một vai trò quan trọng trong cải tiến hoạt động của ban quản lý nhà chung cư (Abolade và cộng sự, 2014).

Các công trình nghiên cứu đã có đều cho thấy chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động trực tiếp tới sự hài lòng của dân cư. Các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư bao gồm: chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, quản lý các tiện ích. Sáu nhóm yếu tố dịch vụ quản lý vận hành này là các tác nhân cơ bản gây ra sự hài lòng/không hài lòng của cư dân. Dưới đây là mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của cư dân ở chung cư.

Quản lý các tiện ích là một thành phần quan trọng của quản lý nhà chung cư, bao gồm tất cả các tiện ích phục vụ dân cư, chẳng hạn như dịch vụ năng lượng, cấp nước, viễn thông, cung cấp khí ga và sử lý nước thải. Các dịch vụ này được các công ty dịch vụ đảm bảo dựa trên hợp đồng ký với dân cư. Tổ chức quản lý dịch vụ nhà chung cư phối hợp với các nhà cung cấp khác để đảm bảo chức năng của các tiện ích và tương tác với cư dân để đảm bảo rằng người dân nhận được các dịch vụ này thuận lợi. Sự sẵn có của các dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như điện, cấp thoát nước của khu vực có liên kết tốt với các khu vực khác của thành phố, cơ sở hạ tầng và quyền sở hữu được đảm bảo được coi là các chỉ số về nơi ở chất lượng tốt (Ibem 2011). Do đó, việc nghiên cứu chất lượng quản lý các tiện ích rất cần thiết và cần phải xác định đây là biến số quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân.

Giả thuyết H1: Chất lượng quản lý các tiện ích có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Một số nghiên cứu hiện có đã xem xét yếu tố chính sách quản lý nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân (Paris và Kangari, 2005; Gurstein và Small, 2005; James và cộng sự, 2009). Các chính sách quản lý được coi là một phần quan trọng của môi trường nhà chung cư (Ahlbrandt và Brophy, 1976; Sadacca và cộng sự, 1974; Bechtel 1973;). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra là sự hài lòng của cư dân tương quan thuận chiều với sự chắc chắn của ban quản lý chung cư trong việc thực thi các quy tắc và khả năng đáp ứng của ban quản lý đối với nhu cầu của cư dân. Những nghiên cứu này chỉ ra hướng cải thiện dịch vụ quản lý vận hành chung cư như một cách để tăng sự hài lòng của cư dân (Ahlbrandt và Brophy, 1976). Sau đó, một số lớn các nghiên cứu về quản lý nhà ở, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của chính sách quản lý đối với sự hài lòng của cư dân (Ariff và Davies 2011; Pfrang 2015; Boyne và Walker 1999).

Giả thuyết H2: Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư

Các chung cư cũng yêu cầu được sửa chữa, bảo trì đầy đủ và hiệu quả để tránh hư hỏng, ảnh hưởng đến sức khỏe và cuộc sống của người dân (Ishak và cộng sự, 2007). Bảo trì tòa nhà được định nghĩa là công việc “ngoài việc dọn dẹp hàng ngày và thường xuyên, cần thiết để duy trì hiệu suất của kết cấu tòa nhà và các dịch vụ của nó” (BSI 1986, trích dẫn trong Wood 2009). Ngoài ra, Wood đề xuất một định nghĩa ngắn hơn cho việc bảo trì tòa nhà là ”tổng thể tất cả các công việc giữ cho tòa nhà hoạt động hiệu quả “(Wood 2009). Bảo trì và sửa chữa đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý vận hành các khu nhà chung cư và sự hài lòng của người dân ở Scotland (Croal et al., 2003). Rõ ràng hoạt động bảo trì là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng chung của cư dân. Vì vậy, cần nghiên cứu các yếu tố liên quan đến nhà thầu bảo trì tác động đến sự hài lòng của cư dân.

Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ quanr lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư

Nhu cầu an ninh cho con người, và gia đình hoặc xã hội là nhu cầu tự nhiên và quan trọng. Các tòa nhà chung cư phải đảm bảo luôn an toàn và được bảo vệ tốt. An ninh là một trong những hoạt động dịch vụ quản lý nhà chung cư đã và đang trở nên quan trọng đối với bất kỳ khu chung cư nào. Các công ty quản lý dịch vụ nhà chung cư đã nhận thấy bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, các hoạt động không cốt lõi (như vệ sinh và an ninh) là một phần của nỗ lực mang lại sự hài lòng của cư dân (Razali và cộng sự, 2007).

Giả thuyết H4: Chất lượng dịch vụ An ninh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Dịch vụ vệ sinh là dịch vụ thiết yếu tại các khu chung cư. Việc làm sạch môi trường nhà chung cư được coi là hoạt động cốt lõi của các tổ chức quản lý dịch vụ nhà ở (Binder 1992; Park 1998). Làm vệ sinh là một chức năng hoạt động chính của các tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo sức khỏe cho cư dân. Ngày nay, cơ sở vật chất sạch sẽ rất quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của cư dân và đây cũng là một trong những dịch vụ tốn kém nhất khi vận hành một tòa nhà (Klungseth và Blakstad, 2016; May và Pitt, 2012). Vì vậy, mức độ sạch sẽ của môi trường theo tiêu chuẩn sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của cư dân.

Giả thuyết H5: Chất lượng Vệ sinh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư.

Các hoạt động giải trí và vận động thể chất là yêu cầu tất yếu của cộng đồng dân cư trong khu chung cư. Đã có một số nghiên cứu về lĩnh vực giải trí và cảnh quan nhằm đánh giá tác động của chúng đối với sự hài lòng của cư dân (Mahdavinejad và cộng sự, 2012; Lai và Yik (2011). Các nghiên cứu đều đã xác định cảnh quan và giải trí là một trong những lĩnh vực chính của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Lai (2012) đã xác định một số yếu tố liên quan đến cảnh quan và giải trí, bao gồm tính thẩm mỹ và sự ngăn nắp của cây trồng, kiểm soát dịch hại, các biện pháp bảo vệ môi trường, cơ sở vật chất cho giải trí (ví dụ: thiết bị vui chơi), và các tiện nghi giải trí.

Giả thuyết H6: Cảnh quan và giải trí có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Tổng hợp các biến độc lập và biến phụ thuộc chúng ta có mô hình nghiên cứu

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư

3. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đánh giá tác động của các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư đến sự hài lòng của cư dân, quá trình nghiên cứu đã được tiến hành qua 2 giai đoạn, bao gồm cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn lần 1, thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp một mẫu gồm 15 cư dân sống ở chung cư và 6 cán bộ quản lý chung cư để xác định các yếu tố thành phần đo lường 6 biến độc lập và biến phụ thuộc. Tác giả đã sử dụng bảng hỏi bán cấu trúc để thu thập thông tin phục vụ xác định các biến quan sát đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu để thiết kế bảng hỏi. Sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm (1: hoàn toàn không đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý) để đo lường các biến quan sát.

Bảng 1: Các biến quan sát đo lường biến độc lập

Tiêu chí	Biến quan sát	Kí hiệu
Chất lượng tiện ích	Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi	TI1
Không khí trong lành và luồng gió thích hợp	TI2
Thang máy và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng	TI3
Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn	TI4
Tôi có thể dễ dàng sử dụng các tiện ích khi tôi cần	TI5
Các tiện ích đa dạng được cung cấp 24/24 và được khắc phục ngay lập tức khi có sự cố	TI6
Chính sách quản lý	Các khoản phí dịch vụ tòa nhà là hoàn toàn hợp lý	CS1
Các thông báo của ban quản lý tòa nhà luôn minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu	CS2
Quy trình xử lý tranh chấp và giải quyết khiếu nại cụ thể, khoa học, nhanh chóng	CS3
Ban quản lý tòa nhà luôn giải quyết các tranh chấp, khiếu nại công bằng, văn minh, hợp lí	CS4
Nhân viên quản lý tòa nhà có hiểu biết, lịch sự và chu đáo	CS5
Sửa chữa và bảo trì	Tôi thấy tòa nhà được bảo trì thường xuyên	SC1
Tôi thấy quá trình bảo trì và sửa chữa diễn ra rất nhanh chóng	SC2
Sau khi bảo trì và sửa chữa, các tiện ích lại hoạt động rất tốt	SC3
Tôi thấy nhân viên sửa chữa, bảo trì thân thiện, lịch sự	SC4
Tôi thấy nhân viên sửa chữa bảo trì tòa nhà có tay nghề tốt	SC5
Vệ sinh	Tôi thấy các khu vực chung đều được vệ sinh rất sạch sẽ	VS1
Nhân viên vệ sinh hoàn thành trọn vẹn toàn bộ công việc	VS2
Nhân viên vệ sinh lịch sự, ân cần và chu đáo.	VS3
Cảnh quan và giải trí	Không gian xanh phù hợp	CQ1
Không khí trong lành, dễ chịu	CQ2
Tôi thấy việc di chuyển sang các địa điểm khác nhau hay đi lại trong khu chung cư là dễ dàng	CQ3
Các khu giải trí trong chung cư rất đa dạng	CQ4
Các khu giải trí có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và phục vụ tốt nhu cầu của tôi	CQ5
An ninh	Tất cả các khu vực trong chung cư như thang máy, tiền sảnh, hầm để xe,…đều có hệ thống an ninh và camera giám sát nghiêm ngặt	AN1
Nhân viên an ninh lịch sự, thân thiện	AN2
Nhân viên an ninh đã được huấn luyện và đào tạo tốt	AN3

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bảng 2: Các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc

Tiêu chí	Kí hiệu
Dựa trên trải nghiệm ở nhà chung cư của tôi, tôi rất hài lòng	HL1
Chung cư cung cấp dịch vụ quản lý vận hành trên cả mong đợi của tôi	HL2
Tôi rất vui khi được sống trong chung cư này	HL3
Tôi cảm thấy quyết định sống ở chung cư này rất đúng đắn	HL4

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Giai đoạn lần 2, khảo sát định lượng trực tiếp các cư dân đang sống ở các khu nhà chung cư. Mẫu khảo sát có quy mô là 255 cư dân sồng ở một số chung cư tiêu biểu ở hai thành phố là Hà Nội và Hải Phòng như Time City, HH Linh Đàm, Golden Tower tại Hà Nội và SHP Plaza, Bắc Sơn, Vincity tại Hải Phòng. Dư liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS bao gồm phân tích thống kê mô tả và phương trình hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Bảng 3: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu

Tiêu chí đánh giá	Mẫu nghiên cứu	Số lượng	Tỷ lệ (%)
Thời gian sống tại chung cư	Ít hơn 1 năm	64	25.1
1-2 năm	99	38.8
3-5 năm	55	21.6
6-8 năm	24	9.4
9-10 năm	7	2.7
Từ 11 năm trở lên	6	2.4
Trình độ học vấn	Dưới THPT	4	1.6
THPT	11	4.3
Cao đẳng	34	13.3
Đại học	182	71.4
Cao học	16	6.3
Tiến sĩ	8	3.1
Thu nhập	Dưới 5 triệu	41	16.1
6-10 triệu	34	13.3
11-15 triệu	39	15.3
16-20 triệu	57	22.4
21-30 triệu	23	9.0
Trên 30 triệu	61	23.9

Nguồn: Tác giả tổng hợp

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.1.1 Phân tích độ tin cậy các thang đo

Các thang đo được đánh giá thông qua kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và tính toán hệ số tương quan biến tổng. Sau đó các biến được giữ lại sẽ tiếp tục được phân tích bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các tiêu chí không phù hợp vì các tiêu chí không phù hợp (rác) này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha chỉ cho biết các tiêu chí có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết tiêu chí nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những tiêu chí nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Điều kiện tối thiểu để thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là mỗi nhân tố trong mô hình nghiên cứu phải có ít nhất 2 biến quan sát. Tất cả 9 biến trong mô hình nghiên cứu của tôi đều đáp ứng yêu cầu này.

Bảng 4  Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến

Nhóm yếu tố	Số lượng biến quan sát	Hệ số Cronbach’s Alpha
Khiếu nại	7	0,924
Thời gian xử lý vấn đề	3	0,781
Chất lượng tiện ích	6	0,825
Chính sách quản lý	5	0,852
Sửa chữa và bảo trì	5	0,880
Vệ sinh	3	0,901
Cảnh quan	5	0,866
An ninh	3	0,889
Sự hài lòng tổng thể	4	0,912

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Theo (Nunnally, J., 1978), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu. Ngoài ra, mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha đảm bảo tiêu chuẩn từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).  Ngoài ra, để độ tin cậy cao nhất, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha khi bỏ biến cần nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng. Kết quả cho thấy tất cả 9 yếu tố đều cho hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6. Đồng thời, các biến quan sát thuộc mỗi thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng >=  0.3 chứng tỏ các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (Nunnally, J., 1978).

Bảng 5  Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến sau điều chỉnh

Nhóm yếu tố	Số lượng biến quan sát	Hệ số Cronbach’s Alpha
Khiếu nại	7	0,924
Thời gian xử lý vấn đề	2	0,852
Chất lượng tiện ích	6	0,825
Chính sách quản lý	5	0,852
Sửa chữa và bảo trì	5	0,880
Vệ sinh	3	0,901
Cảnh quan	5	0,866
An ninh	3	0,889
Sự hài lòng	3	0,914

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ vận hành và quản lý chung cư của cư dân được xem xét là các yếu tố chất lượng tiện ích, chính sách quản lý, sửa chữa và bảo trì, cảnh quan và giải trí, vệ sinh, an ninh như ban đầu. Tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá với 27 biến còn lại trên phần mềm SPSS.

Theo (Kaiser, H.F., 1974), để đáp ứng yêu cầu có thể thực hiện EFA thì KMO >0.5. Giá trị KMO trong trường hợp này đạt 0.861 > 0.5, điều này cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố, và Sig. của Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05, nói rằng các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Ngoài ra, Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Với số mẫu 255, hệ số tải lớn hơn 0.35, EFA đủ có ý nghĩa thực tiễn. Vì vậy, với các biến trên tôi có đủ điều kiện để thực hiện EFA.

Sau khi tiến hành phân tích EFA với 36 biến quan sát trên, tôi nhận thấy các biến quan sát đều thuộc các nhóm phù hợp với ma trận xoay (Rotated Component Matrix) như sau:

Bảng 6:  Ma trận xoay (Rotated Component Matrix) của biến độc lập

	Thành tố
1	2	3	4	5	6	7	8
SC4	0,792
VS2	0,775
VS3	0,765
SC3	0,730
VS1	0,713
SC5	0,694
SC1	0,650
SC2	0,591
TI3	0,531
CS5	0,497
KN2		0,840
KN4		0,829
KN1		0,825
KN6		0,819
KN3		0,808
KN7		0,799
KN5		0,760
CQ4			0,831
CQ5			0,740
CQ1			0,568
CQ2			0,556
CS1				0,691
CS4				0,585
CS3				0,582
CQ3				0,492
TI6					0,794
TI5					0,557
TI4					0,477
AN3						0,682
AN2						0,640
AN1						0,553
CS2						0,533
TG2							0,887
TG1							0,825
TI1								0,749
TI2								0,700

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Theo (Hair, 1998) hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0.35 nhằm đảm bảo cho tính thực tiễn của EFA. Tôi nhận thấy cả 36 biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện này. Cuối cùng, tác giả thu được phương sai trích = 75,560% và chỉ số Eigenvalues là 1.115 đảm bảo được điều kiện rằng kết quả phân tích các nhân tố khám phá chỉ được chấp nhận khi phương sai trích > 50% và Eigenvalues > 1. Như vậy, biến độc lập gồm biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố giải thích được 75,560% biến phụ thuộc.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Từ tổng hợp các lý thuyết và các mô hình liên quan ở chương trên, biến phụ thuộc trong đề tài được xác định là “Sự hài lòng của cư dân” được đánh giá dựa trên 4 biến quan sát. Tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc trên phần mềm SPSS. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho biến phụ thuộc nhận thấy giá trị KMO trong trường hợp này đạt 0.746 > 0.5, điều này cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố và Sig của Barlett’s Test = 0.000 < 0.05 nói rằng các biến quan sát tương quan với nhau. Vì vậy, tôi có đủ điều kiện để thực hiện EFA cho biến phụ thuộc. Kết quả thực hiện EFA cho thấy các biến quan sát đều hội tụ tại 1 nhân tố. Đồng thời phương sai trích = 85,651% > 50% và chỉ số Eigenvalues = 2,570 >1 đảm bảo điều kiện kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận. Như vậy biến phụ thuộc gồm 3  biến quan sát thuộc 1 nhân tố giải thích được 85,651 % biến.

Component	Initial Eigenvalues	Extraction Sums of Squared Loadings
	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2.570	85.651	85.651	2.570	85.651	85.651
2	268	8.934	94.585
3	162	5.415	100.000

4.2.3 Mô hình hồi quy và kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

Giá trị R₂ bình phương hiệu chỉnh của mô hình là 0.657 thể hiện rằng có 65,7% biến thiên của biến “Sự hài lòng của cư dân” được giải thích bởi sự biến thiên của 6 biến độc lập (“Sửa chữa và bảo trì”, “An ninh”, “Chất lượng quản lý tiện ích”, “Cảnh quan giải trí”, “Vệ sinh”, “Chính sách quản lý tòa nhà”). Giá trị Durbin – Watson = 1,845 ≈ 2 cho thấy không có tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình và dữ liệu thu thập được là tốt.

Tiếp theo, tiến hành kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình cho thấy trị số kiểm định F trong bảng ANOVA bằng 82.162 và giá trị Sig. của kiểm định F = 0,000 < 0,05 chứng tỏ R bình phương của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể.

Bảng 11: Phân tích hồi quy

Mô hình	Hệ số chưa chuẩn hóa	Hệ số chuẩn hóa	t	Sig.
B	Sai số chuẩn	Beta
1	(Constant)	-0.362	0.199		-1.818	0.070
Chất lượng quản lý tiện ích  (QLTI)	0.098	0.045	0.105	2.199	0.029
Sửa chữa và bảo trì (SCBT)	0.176	0.076	0.149	2.324	0.021
Chính sách quản lý (CSQL)	0.168	0.068	0.142	2.481	0.014
An ninh (AN)	0.181	0.062	0.179	2.926	0.004
Cảnh quan giải trí (CQGT)	0.352	0.055	0.354	6.346	0.000
Vệ sinh (VS)	0.084	0.040	0.087	2.087	0.038

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kết quả cho thấy giá trị Sig. của tất cả các nhân tố đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến kiểm soát đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc và không biến nào bị loại bỏ.

Ta có phương trình hồi quy:

HL = 0.105*CLTI + 0,149*VSSC + 0,142*CSQL + 0,179*AN + 0,354*CQGT + 0,087*VS

Phương trình hồi quy chuẩn hóa giúp xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nào trong mô hình đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụ thuộc như sau: Cảnh quan giải trí có tác động lớn nhất với mức độ tác động là 0,354; tiếp theo là yếu tố “An ninh” với mức độ tác động là 0,179; yếu tố “Sửa chữa và bảo trì” với mức độ tác động là 0,149; yếu tố “Chính sách quản lý” với mức độ tác động là 0,142. Hai yếu tố tác động ít nhất là “Chất lượng tiện ích thiết yếu” và “Vệ sinh” với mức độ lần lượt là 0,105 và 0,087.

Bảng 12: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết	Nội dung	Kết luận
GT1	Chất lượng quản lý tiện ích tốt làm tăng sự hài lòng của cư dân	Chấp nhận
GT2	Chính sách quản lý tốt làm tăng sự hài lòng của cư dân	Chấp nhận
GT3	Sửa chữa bảo trì tốt làm tăng sự hài lòng của cư dân	Chấp nhận
GT4	Vệ sinh tốt làm tăng sự hài lòng của cư dân về dịch vụ vận hành và quản lý chung cư	Chấp nhận
GT5	Cảnh quan giải trí càng đảm bảo càng tăng sự hài lòng của cư dân	Chấp nhận
GT6	An ninh tốt làm tăng sự hài lòng của cư dân về dịch vụ vận hành và quản lý chung cư	Chấp nhận

5. Kết luận và hàm ý chính sách

5.1 Kết luận

Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư với các yếu tố liên quan bao gồm Chất lượng tiện ích, An ninh, vệ sinh, sửa chữa bảo trì,… Các giả thuyết nghiên cứu cơ bản được đưa ra ở đầu với mối quan hệ thuận chiều giữa các yếu tố và được chứng minh ở phần kết quả nghiên cứu trên.

Qua quá trình nghiên cứu, có 6 nhân tố giải thích đến 65,7% sự hài lòng của cư dân về dịch vụ vận hành và quản lý chung cư bao gồm “Sửa chữa và bảo trì”, “An ninh”, “Chất lượng quản lý tiện ích”, “Cảnh quan giải trí”, “Vệ sinh”, “Chính sách quản lý tòa nhà”. Các yếu tố đều có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài lòng của cư dân”. Trong đó, yếu tố “Cảnh quan giải trí” có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ vận hành và quản lý chung cư. Yếu tố tiếp theo là “An ninh”, “Sửa chữa và bảo trì”, Chính sách quản lý”, “Chất lượng quản lý tiện ích” và cuối cùng là “vệ sinh”.

“Sửa chữa và bảo trì” tốt có thể làm tăng sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư. Tuy nhiên, cư dân chưa đánh giá cao yếu tố này là do phần lớn các chung cư mới xây dựng nên vấn đề này chưa nghiêm trọng chứ không phải là các ban quản lý tòa nhà thực hiện sửa chữa và bảo trì tốt. Kết quả này khác với một số nghiên cứu tại các nước đang phát triển cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến vòng đời của nhà chung cư.

“Cảnh quan giải trí” ảnh hưởng lớn nhất có thể được hiểu rằng không gian sống tại chung cư được cư dân rất xem trọng. Không gian sống quanh chung cư càng xanh mát, tự nhiên, tiện ích các khu giải trí càng đa dạng càng thỏa mãn nhiều nhu cầu của cư dân. Với một số gia đình có trẻ nhỏ, các tiện ích như công viên cây xanh, bể bơi hay khu vui chơi cho trẻ em là hoàn toàn cần thiết. Thực tế là ở Hà Nội và Hải Phòng do quỹ đất hạn chế nên có quá ít các khu nhà chung cư có cảnh quan giải trí đáp ứng yêu cầu của cư dân.

Thực tế cho thấy việc phản hồi và xử lý khiếu nại các yêu cầu từ cư dân của ban quản lý nhà chung cư còn chậm chạp, xảy ra hiện tượng khiếu nại lên đến trên 4 lần về cùng một vấn đề. Điều này có thể đến từ quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp. Thực tế, quy trình xử lý các tranh chấp khiếu nại có nhiều bước, gây lãng phí thời gian và tạo ra khó khăn khi cư dân thực hiện.

Mức hài lòng chung về lòng tin, sự thấu hiểu và sự hỗ trợ dịch vụ cũng cần được cải thiện và thúc đẩy. Những phản hồi đánh giá mức độ hài lòng không tốt của cư dân có thể đến từ thái độ, cách làm việc và trình độ của nhân viên ban Quản lý tòa nhà.

Chất lượng quản lý tiện ích của các chung cư chưa thật sự khiến cư dân hài lòng với mức điểm trung bình 3.52/5. Nguyên nhân có thể đến từ thời gian sử dụng và đưa tiện ích vào vận hành lâu, chung cư chưa thay thế và sửa chữa, bảo trì thường xuyên; hoặc có bảo trì nhưng kết quả sau khi bảo trì chưa được tốt, khiến cư dân không hài lòng.

5.2 Hàm ý chính sách cho các ban quản lý nhà chung cư

Dựa vào các kết quả nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp cho các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, cũng như cho các đơn vị liên quan như chính quyền địa phương, nhà thầu bảo trì chung cư.

Thứ nhất, cần có quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý và tiện lợi cho cư dân, đảm bảo tính kịp thời (always on – real time). Dựa trên tình hình thực tế, ban quản lý nhiều chung cư chưa có quy trình xử lý minh bạch, rõ ràng cho cư dân, gây bức xúc và giảm sự hài lòng của cư dân sinh sống tại chung cư. Thời gian xử lý các vấn đề khẩn cấp cần rút ngắn bằng cách có đơn vị hỗ trợ kịp thời ngay tại chung cư hoặc người trong Ban quản lý cần có chuyên môn cao, có khả năng phán đoán nhanh nhạy để ứng phó, xử lý. Ngoài ra, tận dụng những thuận lợi đến từ công nghệ, ban Quản lý chung cư nên đầu tư các trang thiết bị giám sát, theo dõi, dự đoán và hỗ trợ kịp thời cư dân thông qua hotline, website, fanpage,… Dựa trên các nền tảng thiết bị công nghệ này, cư dân có thể liên hệ trực tiếp với ban quản lý tòa nhà khi có vấn đề và được giải đáp tức thời.

Thứ hai, đẩy mạnh xây dựng không gian sống an toàn, lành mạnh cho toàn bộ cư dân sinh sống tại chung cư. Không gian sống an toàn, lành mạnh bao gồm chất lượng cảnh quan giải trí, dịch vụ vệ sinh sạch sẽ, mức độ nghiêm ngặt về an ninh. Đơn vị quản lý cần tích cực làm mới các tiện ích giải trí, hướng đến sự đa dạng và chất lượng cao để phục vụ nhu cầu của cư dân. Ngoài ra, xu hướng sống xanh ngày càng được ưa chuộng. Ban quản lý cần tích cực tạo không gian sống quanh chung cư tự nhiên có công viên xanh phù hợp để cư dân thư giãn ngày nghỉ hay lúc rảnh. Đối với an ninh, nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống bảo vệ, phân công các khu vực canh gác, bảo vệ hợp lý, đảm bảo an ninh tài sản của dân cư sinh sống trong khu chung cư. Ví dụ như việc ra vào các tòa nhà cần có thẻ cư dân (số lượng thẻ được cấp phát theo hộ), hầm gửi xe cần có khoanh vùng chỗ để các loại phương tiện rõ ràng, có nhân viên trực ca 24/24 đảm bảo. Đối với vấn đề vệ sinh, nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh đảm bảo thông thoáng, luồng gió thích hợp và các không gian chung, cống rãnh luôn được sạch sẽ.

Thứ ba, tập trung cung cấp và tối ưu hóa các tiện ích tại chung cư, chú trọng tính cá nhân hóa và dễ sử dụng. Chất lượng tiện ích thiết yếu là một trong các yếu tố có tầm ảnh hưởng đối với sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý và vận hành chung cư. Với hệ thống các tiện ích đa dạng, do đó, để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng, gia tăng sự hài lòng, ban Quản lý cần thường xuyên bổ sung, cấp mới, sửa chữa, bảo trì để đảm bảo ổn định chất lượng các tiện ích. Các tiện ích ở đây bao gồm như thang máy, hệ thống cách âm, bình cứu hỏa,… Cư dân cần được tập huấn sử dụng các tiện ích an toàn, đúng cách để có thể tiếp cận sử dụng kịp thời khi cần thiết.

Thứ tư, chú trọng việc kiểm tra giám sát thường xuyên. Khâu kiểm tra bao gồm trong, trước và sau khi cung ứng dịch vụ. Điều này giúp ban quản lý theo dõi, tính toán kịp thời các vấn đề có thể xảy ra, từ đó có phương án hỗ trợ cư dân kịp thời, góp phần củng cố hạn chế khiếu nại và sự thiếu hài lòng không mong muốn từ phía cư dân. Đơn vị kiểm tra có thể thực hiện kiểm tra dưới nhiều hình thức như đột xuất, định kỳ và có người phụ trách, rút kinh nghiệm sửa chữa sau các lần kiểm tra.

Thứ năm, nâng cao nguồn nhân lực. Đơn vị có thể triển khai hoạt động phát triển nguồn nhân lực bằng cách thức tuyển dụng đào tạo, đãi ngộ ưu đãi cho nhân viên. Ngoài ra, doanh nghiệp nên thiết lập một quy trình và kế hoạch quản lý nhân viên. Nhân viên ở đây bao gồm nhân viên bộ phận bảo trì sửa chữa, nhân viên vệ sinh, nhân viên an ninh, nhân viên hỗ trợ cư dân như bộ phận lễ tân… Khi nhân viên được đào tạo tốt và nhận được điều kiện làm việc phù hợp, họ sẽ có tinh thần làm việc và hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Ngoài ra, cần xem xét chấn chỉnh đội ngũ nhân viên hiện tại về thái độ, cách làm việc với cư dân để tăng độ chuyên nghiệp, lịch sự. Tuyển dụng đội ngũ nguồn nhân lực mới cần đánh giá dựa trên trình độ học vấn và thực tế trải nghiệm, kỹ năng mềm vì dịch vụ vận hành và quản lý chung cư đòi hỏi sự tiếp xúc với khách hàng cao.

Tài liệu tham khảo

• Adriaanse, C.C.M., 2007. Measuring Residential Satisfaction: A Residential Environmental Satisfaction Scale (RESS). Journal of Housing and the Built Environment, 22(3), pp.287– 304.
• Ariff, N.R.M. & Davies, H., 2011. Multi‐owner low‐cost housing management in Malaysia. International Journal of Housing Markets and Analysis, 4(3), pp.268–289.
• Antwi, S.K. & Hamza, K., 2015. Qualitative and Quantitative Research Paradigms in Business Research: A Philosophical Reflection. European Journal of Business and Management, 7(3), pp.217–225.
• Creswell, J.W., 2014. Research Design Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches 4th ed., California: Sage Publications, USA.
• Dekker, K., de Vos, S., Musterd, S., & van Kempen, R., 2011. Residential Satisfaction in Housing Estates in European Cities: A Multi-level Research Approach. Housing Studies, 26 (4), pp.479–499.
• Elsinga, M. & Hoekstra, J., 2005. Homeownership and Housing Satisfaction. Journal of Housing and the Built Environment, 20(4), pp.401–424.
• Fatoye, E.O. & Odusami, K.T., 2009. Occupants’ Satisfaction Approach to Housing Performance Evaluation: The Case of Nigeria. In RICS COBRA research conference held at the University of Cape Town.
• Fong, K.L., 2010. A study of the causes of conflicts in the tenants purchase scheme in Hong Kong. University of Hong Kong.
• Koebel, C.T. and Etuk, E., 1998. Improving Management of Assisted Housing Through Tenant Feedback. Virginia Center for Housing Research.
• Lai, A.W.Y. & Lai, W.M., 2013. Users’ Satisfaction Survey on Building Maintenance in Public Housing. Engineering, Construction and Architectural Management, 20(4), pp.420–440.
• Lai, J.H.K., 2011. Comparative Evaluation of Facility Management Services for Housing Estates. Habitat International, 35(2), pp.391–397.
• Lai, J.H.K., 2013. Gap theory based analysis of user expectation and satisfaction : The case of a hostel building. Building and Environment, 69, pp.183–193.
• Lai, J.H.K., 2010. Investigating the Quality of FM Services in Residential Buildings. In Proceedings of W070- Special Track,18th CIB World Building Congress, Salford, UK. pp. 13–25.
• Lai, J.H.K. & Man, C.S., 2017. Developing a Performance Evaluation Scheme for Engineering Facilities in Commercial Buildings: State-of-the-Art Review. International Journal of Strategic Property Management, 21(1), pp.41–57.
• Báo cáo thị trường nhà chung cư của Bộ xây dựng, 2019.
• Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang (2014). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tới sự hài lòng của người dân sống trong chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội. Tạp chí Kinh tế & Phát triển. số 205 (II), tr. 97-107.
• Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS